Coaching pracowników obsługi klienta
autor Administrator, opublikowano 2002-08-21
Program
Cel modułu szkoleniowegoCelem głównym proponowanego modułu jest zdobycie przez uczestników umiejętności skutecznego coachingu pracowników podczas ich pracy oraz wzmacniania tą drogą pozytywnych zachowań pracowników względem klienta w codziennej ich pracy.
Grupa docelowa
Program powstał z myślą o bezpośrednich przełożonych pracowników Działu Obsługi Klienta , odpowiedzialnych między innymi za zawodowy rozwój pracowników oraz osiągnięcie najwyższej jakości ich pracy.
Ramowy program
Dzień 1
I.9.00 – 9.45
Wprowadzenie
Powitanie
Cel szkolenia
Agenda
Icebreaker
II.9.45 – 13.00
Prezentacja umiejętności dostarczanych pracownikom liniowym.
Prezentacja 10 głównych umiejętności telefonicznych
Oglądanie filmu
Omówienie i dyskusja
Wybrane ćwiczenia utrwalające przedstawione zasady
2. Prezentacja modułu 5 zakazanych zwrotów
Oglądanie filmu
Omówienie i dyskusja
Wybrane ćwiczenia utrwalające przedstawione zasady
II.14.00 – 17.00 4C - Model coachingu – prezentacja i krótkie ćwiczenia
Różnica pomiędzy szkoleniem, coachingiem i doradzaniem
Korzystanie z modelu 4C
Concurrence – wspólna zgoda na istnienie obszaru rozwoju
Content – uzgodnienie, na czym polega problem i w jaki sposób go rozwiązać
Commitment – uzyskanie decyzji u pracownika dotyczącej podjęcia działań na rzecz zmiany
Congratulations or Continuation – nagrodzenie pozytywnych zachowań lub uzyskanie zgody pracownika na dalszy rozwój
Osiąganie zaangażowania i zrozumienia pracownika
Natychmiastowa reakcja na brak efektów coachingu
Osiąganie najwyższej jakości pracy u każdego pracownika
Zarządzanie zespołem w celu dostarczania stałej jakości obsługi
Dzień 2
Moduł Temat
IV.9.00 – 13.00i14,00 – 17.00 Warsztaty coachingowe
Odgrywanie scenek i nagrywanie na video
Analiza zachowań i informacja zwrotna od uczestników oraz trenera
Własny plan działania – określenie działań w ramach własnych obszarów rozwoju
Podsumowanie szkolenia